Weiterentwicklung Kundenbegleitung SBB

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Öffentlicher Verkehr

Wei­te­rent­wick­lung Kun­den­be­glei­tung SBB

Mit diversen Initiativen will die SBB ihre Kundenbegleiterinnen und Kundenbegleiter fit für die Zukunft machen. Gleichzeitig hat das Unternehmen noch immer einen Mangel an Kundenbegleitenden. In einer solchen Phase derart viele Projekte zu initialisieren, ist fragwürdig. Gleichzeitig muss die Sicherheit erhöht werden.

Bruno Zeller
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Ein Mitarbeiterin und ein Mitarbeiter der SBB stehen an einem Bahnhof auf dem Perron, links und rechts davon stehen Züge

Für transfair sind die hohen Anforderungen, mit denen das Kundenbegleitpersonal im öV konfrontiert ist, nicht neu. Der Job muss sich an viele neue Herausforderungen anpassen, die durch veränderte Kundenbedürfnisse oder die Digitalisierung entstehen. Daher begrüssen wir gewisse Weiterentwicklungen des Berufs, wie sie die SBB aktuell vorsieht, grundsätzlich. Dazu zählen etwa neue Supportangebote zum Fremdsprachenlernen oder die vermehrte Einnahmensicherung («Kontrollen») in Fernverkehrs- und Regionalzügen mit mindestens vier Kundenbegleitenden als Pilotversuch. Zusammenarbeit, Erfahrungsaustausch und das Sicherheitsgefühl werden dadurch gestärkt.

Der teilweise personelle Unterbestand bei der SBB-Kundenbegleitung (KB) steht neuen Begleitkonzepten dieser Art jedoch diametral entgegen. Denn in der Folge können nicht auf allen Zügen genügend Kundenbegleitende eingesetzt werden. Stellt sich die Frage, ob der Bereich KB in der aktuellen Lage das Personal auf sämtliche Herausforderungen der Zukunft vorbereiten kann.

Zu viele Projekte – zu wenig Mittel!

Die Kundenangebote, gerade im Freizeitverkehr für Events und auch im Nachtverkehr, nehmen stark zu, was den Personalbedarf weiter erhöht. Dazu kommt der Kostendruck aus dem übergeordneten Sparprogramm der SBB. Aus Sicht transfair ist ohne entsprechende Ressourcen in diesem Umfeld die schiere Masse an initiierten Projekten bei KB kaum umsetzbar, z.B.:

– Neue Begleitkonzepte, Nachfragespitzen abdecken, Einnahmensicherung stärken

– Weiterentwicklung Abfahrtsprozess im Fernverkehr

– Weiterentwicklung Führungsrolle Kundenbegleitung (Chef, Chefin KB)

– Modularisierung der Zweitausbildung, beispielsweise kürzere Ausbildung nur für Fahrausweiskontrolle

Sicherheit und Ressourcen zuerst

Nicht nur der Ausbau des Angebots aufgrund der Kundenbedürfnisse und der Digitalisierung sollten Treiber für die Weiterentwicklung bei KB sein. Auch auf die Bedürfnisse und Belastungen der Kundenbegleitenden muss die SBB nun sehr gut hören, damit Veränderungen Erfolg haben. Priorität haben für uns nachhaltige Investitionen in die Sicherheit sowie ein Personalbestand, der es dem Personal ermöglicht, sich mit Aus- und Weiterbildung zu beschäftigen.