Ulteriore sviluppo assistenza clienti FFS

Per transfair, le elevate esigenze poste al personale addetto all’assistenza clienti nei trasporti pubblici non sono una novità. Il lavoro deve essere adattato a molte nuove sfide che emergono dalle mutate esigenze dei clienti o dalla digitalizzazione. Per questo motivo, in linea di principio accogliamo determinati ulteriori sviluppi della professione, come previsti al momento dalle FFS. Tra questi figurano, ad esempio, i nuovi servizi di supporto per l’apprendimento di lingue straniere o la maggiore garanzia delle entrate («controlli») sui treni regionali e a lunga distanza con almeno quattro assistenti clienti sotto forma di esperimento pilota. La collaborazione, lo scambio di esperienze e il senso di sicurezza vengono in tal modo rafforzati.

La parziale carenza di personale nell’assistenza clienti delle FFS (AC) è diametralmente opposta ai nuovi concetti di questo tipo, in quanto renderebbe impossibile d'impiegare personale dell'AC sufficiente su tutti i treni. A questo punto, è lecito chiedersi se, nella situazione attuale, l’ambito AC possa preparare il personale a tutte le sfide del futuro.

Troppi progetti, poche risorse!

Le offerte proposte ai clienti, soprattutto nel trasporto per il tempo libero, per gli eventi e anche nel traffico ferroviario notturno, sono in forte aumento, il che incrementa ulteriormente la necessità di personale. A questo si aggiunge la pressione sui costi dovuta al programma di risparmio delle FFS. Dal punto di vista di transfair, senza le appropriate risorse in questo ambito solo difficilmente può essere realizzato il gran numero di progetti promossi per l’AC, come ad esempio:

- nuovi concetti di assistenza, copertura dei picchi di domanda, rafforzamento della garanzia delle entrate;

- perfezionamento del processo di partenza nel traffico a lunga distanza;

- ulteriore sviluppo del ruolo di leadership nell’assistenza clienti (capo AC);

- seconda formazione modulare, ad esempio formazione abbreviata solo per il controllo dei biglietti.

Sicurezza e risorse prima di tutto

Non solo l’ampliamento dell’offerta in risposta alle esigenze dei clienti e alla digitalizzazione dovrebbero fare da forza trainante all’ulteriore sviluppo dell’AC. Se s’intendono ottenere dei cambiamenti, le FFS devono tenere in considerazione anche le esigenze e il carico di lavoro a cui sono sottoposti gli addetti all’assistenza clienti. Secondo transfair, la priorità va data a investimenti sostenibili nella sicurezza e a un organico che consenta al personale d’impegnarsi nella formazione e nella formazione continua.