Évolution assistance clientèle CFF

Pour transfair, les exigences élevées auxquelles est confronté le personnel d’assistance clientèle dans les TP ne sont pas nouvelles. Le métier doit s’adapter à de nombreux nouveaux défis, qui résultent de l’évolution des besoins de la clientèle ou de la numérisation. C’est pourquoi, sur le principe, nous saluons certaines évolutions du métier, telles que prévues par les CFF. Il s’agit par exemple de nouvelles offres de soutien pour l’apprentissage des langues étrangères ou l’accent mis davantage sur la garantie des recettes (« contrôles ») dans les trains grandes lignes et régionaux, avec au moins quatre assistant-e-s clientèle à titre d’essai pilote. La collaboration, l’échange d’expériences et le sentiment de sécurité s’en trouveront renforcés.

Le sous-effectif partiel dans l’assistance clientèle des CFF est toutefois en contradiction totale avec de nouveaux concepts d’accompagnement de ce type. En effet, cela fera qu'il sera impossible d'engager suffisamment de personnel de l'assistance clientèle dans tous les trains. On peut se demander si, dans la situation actuelle, le secteur assistance clientèle est en mesure de préparer le personnel à tous les défis de l’avenir.

Trop de projets – trop peu de moyens !

Les offres à la clientèle, notamment dans le trafic de loisirs pour les événements et aussi dans le trafic de nuit, augmentent fortement, ce qui accroît encore les besoins en personnel. À cela s’ajoute la pression des coûts résultant du programme d’austérité des CFF. Du point de vue de transfair, le nombre impressionnant de projets initiés dans l’assistance clientèle n’est guère réalisable dans le contexte actuel et sans les ressources correspondantes, p.ex. :

- Nouveaux concepts d’accompagnent, couvrir les pics de demande, renforcer la garantie des recettes

- Développement de l’autorisation de départ dans le trafic grandes lignes

- Développement du rôle de direction dans l’assistance clientèle (chef-fe assistance clientèle)

- Modularisation de la seconde formation, p.ex. formation plus courte uniquement pour le contrôle des titres de transport

La sécurité et les ressources avant tout

L’extension de l’offre en fonction des besoins de la clientèle et la numérisation ne devraient pas être les seuls moteurs du développement de l’assistance clientèle. Les CFF doivent également être à l’écoute des besoins et des contraintes de leur personnel qui accompagne les clients, afin que les changements soient couronnés de succès. Pour nous, la priorité est d’investir durablement dans la sécurité et de disposer d’un effectif qui permette au personnel de se consacrer à la formation et au perfectionnement.