Équipe virtuelle aux CFF: Du projet pilote au nouveau modèle de travail

Dans un entretien avec transfair, Johann-Josef Jossen, responsable du CC, explique pourquoi les CFF misent sur des « équipes virtuelles » et quels sont les avantages de ce modèle de travail pour le personnel.

Monsieur Jossen, le CC traite chaque année un nombre croissant de demandes de clients et les effectifs sur le terrain augmentent. Une équipe virtuelle reprend désormais des tâches du CC. Mais qu’est-ce que c’est au juste, une équipe virtuelle ?

La différence entre l’équipe virtuelle et les autres équipes du CC réside essentiellement dans le fait que le travail s’effectue à tout moment à distance, depuis la Suisse. Les tâches et les processus sont identiques à celles réalisées par le personnel en présentiel, à Brigue et à Berne, ou en télétravail. Tout au long de l’année, le personnel a l’opportunité de participer à divers événements d’équipe. L’intérêt pour ces événements est grand. En outre, divers sites des CFF sont disponibles dans toute la Suisse pour la collaboration sur le terrain.

Quel est l’objectif des CFF avec ce nouveau modèle de travail ?

Ce modèle de travail offre deux possibilités de développement. Le personnel peut participer à la conception de son poste de travail et ainsi par exemple tirer profit d’avantages géographiques pour mieux concilier vie professionnelle et vie privée. De plus, ce modèle offre au personnel une chance de développer ses compétences. La réduction des coûts n’a d’ailleurs pas été une motivation.

Quels sont les avantages d’une activité dans l’équipe virtuelle pour la carrière interne ?

Ce changement offre aux salarié-e-s de nouvelles possibilités d’élargir leur champ d’action dans différents rôles et domaines du CC, comme le management de qualité, l’équipe de rédaction, les médias sociaux, le live chat etc.

Qui peut travailler dans l’équipe virtuelle et quelles sont les exigences ? Quel est l’intérêt pour ce modèle de travail ?

La description de poste « conseiller-ère à la clientèle » s’applique, les compétences requises sont les mêmes que pour l’activité au centre voyageurs ou au CC. Actuellement, 10 personnes travaillent pour l’équipe virtuelle. À l’avenir, il est prévu d’avoir une équipe de 12 à 15 personnes. Il est également possible d’effectuer un stage dans l’équipe virtuelle. L’intérêt pour ce modèle de travail est grand, nous avons reçu de nombreuses candidatures.

Quel est le degré de satisfaction du personnel concernant le nouveau modèle de travail ?

Le personnel est très content que le projet pilote soit réalisé et confirme que le nouveau modèle de travail apporte plus de flexibilité. Il offre aussi une possibilité d’évoluer au CC sans devoir changer d’endroit. C’est sans doute pour cette raison que nous avons reçu de nombreuses candidatures. Et bien sûr, toutes le conditions cadre de la CCT et de la loi sur la durée du travail sont respectées dans l’équipe virtuelle.

Les CFF offrent-ils des avantages ou des indemnités supplémentaires dans ce nouveau modèle ?

Non, ce n’est pas prévu.

Quels sont les défis de la gestion d’équipe et des échanges à distance ? Comment entretenez-vous les liens sociaux, existe-t-il des directives ?

Ces défis existent aussi dans les grands centres voyageurs, où les chefs d’équipe et le personnel du secteur opérationnel ne se rencontrent que rarement. Nous misons sur des entretiens ou des réunions bilatérales virtuelles régulières au sein de l’équipe pour garantir l’échange d’informations. En outre, il est important que les cadres puissent également s’occuper des demandes des collaboratrices et collaborateurs à brève échéance.

Si quelqu’un souhaite quitter l’équipe virtuelle, les CFF peuvent-ils proposer un poste dans un centre voyageurs ?

Il convient d’abord de se demander quelle est la motivation qui pousse cette personne à vouloir partir, et si l’activité au centre voyageurs est vraiment envisageable. Dans tous les cas, la meilleure solution possible sera recherchée dans un entretien personnel.

Comment voyez-vous les développements futurs pour le personnel dans le conseil à la clientèle des CFF (CC, centres voyageurs et service clientèle dédié) ?

Je suis convaincu que les différents secteurs vont collaborer encore plus étroitement et que de nouvelles formes de travail et domaines d’activité seront ainsi créés comme plate-forme de développement pour le personnel. Le personnel est l’image de marque des CFF. L’estime que lui porte la direction contribue largement à la motivation. L’identification avec son travail, mais aussi avec la ou les personnes pour qui on travaille devient de plus en plus importante.

Comment percevez-vous la collaboration avec le syndicat transfair ?

Le projet pilote ainsi que la mise en œuvre opérationnelle ont été coordonnés avec les partenaires sociaux. J’ai trouvé la collaboration constructive et orientée vers l’avenir.

Un grand merci pour cet entretien.