Transports publics

Les assistants clientèle des CFF sous pression

Les assistants clientèle sont le visage des CFF, ils assurent l’échange avec les clients pendant le voyage à bord du train. transfair reçoit régulièrement des retours de ses membres qui font état d’un important besoin d’agir.

Bruno Zeller

• 01. décembre 2021

Effectif et nouveau profil professionnel

Même si la mutation du profil professionnel des assistants clientèle avance, transfair est d’avis que les conditions cadre ne sont de loin pas encore idéales pour accomplir toutes les tâches de la fonction. Afin d’être préparé et d’avoir confiance dans l’exécution des tâches, il faut des affectations récurrentes et des tours d’apprentissage, ce qui nécessite beaucoup de personnel. Cela présuppose un effectif suffisant capable de couvrir à tout moment les services de base de l’accompagnement. À divers égards, transfair considère l’effectif d’assistants clientèle comme insuffisant, malgré de nombreuses classes de seconde formation. On peut encore le constater dans le trafic longue distance avec des assistants clientèle trop peu nombreux, dans des trains réputés pour avoir une clientèle difficile ou face à un manque d’assistants clientèle disposant d’une grande expérience de conduite. Des ressources en personnel sont nécessaires à tous les niveaux pour répondre à toutes les exigences.

Les agressions font monter la pression

Malheureusement, les agressions jouent ponctuellement un rôle extrêmement pénible dans le travail quotidien des assistants clientèle. transfair a connaissance d’incidents extrêmes et est intervenu à plusieurs reprises auprès des CFF pour exiger des renforts. Sur certaines lignes et aux endroits brûlants, les assistants clientèle ont de toute urgence besoin d’un soutien visible sous forme de personnel de sécurité. Les assistants clientèle doivent être régulièrement formés à la gestion des clients difficiles. En outre, ils devraient avoir le choix, sans aucune complication, d’utiliser un badge nominatif ou non – une vieille revendication de transfair à l’intention des CFF.

Culture des erreurs et de l’apprentissage

transfair est conscient de la pression de toutes parts qui est exercée sur les assistants clientèle. Dans la situation actuelle, une culture des erreurs et de l’apprentissage plus ouverte aurait un effet positif sur le travail et le bien-être des assistants clientèle. Les cadres devraient miser sur davantage de soutien bienveillant et sur une égalité de traitement plutôt que sur des sanctions. Le stress qui pèse sur les assistants clientèle augmente. Tout le monde devrait faire preuve de plus de compréhension et d’ouverture à cet égard.